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关于优化政务平台“建议”与“投诉”类工单分类处理机制的建议

微信用28SG9 来自：广州市 发布日期2026-05-12 00:01:52 状态： 已回复 编号：583266
处理用时：8天0小时40分 
尊敬的东莞市12345政务服务便民热线及阳光问政平台管理者：

您好。我是一名关心东莞建设的市民，时常通过贵平台就公共服务事项提出优化建议。在此过程中，我感受到平台汇聚民智的积极作用，同时也发现一个可优化之处：我虽按要求标记为“建议”，且措辞建设性，却多次接到承办部门电话，语气明显带有面对“投诉”时的紧张与问责感，偏离了建言献策的初衷。

我们认为，这背后可能是处理机制的系统惯性所致：

一是考核压力传导。“三率”考核对所有工单“一视同仁”，导致即使是建议，也成了需谨慎处理的考核项，给基层带来心理压力。

二是诉求分类机制待细化。系统流转时未严格区分建议与投诉的处理标准和话术模板，容易混淆。

三是回复方式的刚性要求。单位为提升满意率，常硬性要求电话回访，即便诉求人备注“无需电话回复”也难以豁免。

为让建议回归建设性本质，减轻基层压力，促进良性互动，我建议：

一、探索差异化管理与考核：对建议类工单，在考核中降低“解决率”权重，转而侧重“吸纳率”或“有效回应率”，从制度上为建议松绑，消除承办部门的“被追责”错觉，使其能开放平和地探讨。

二、明确并落实分类处理流程：为建议工单设置独立的流转、处理与回复模板，回复内容侧重“感谢、分析、采纳与否及理由”，避免“调查、整改”等投诉式用语。

三、充分尊重市民的回访意愿：在提交页面增设并真正尊重“文字回复即可，无需电话联系”的选项。若确需沟通，请先通过短信或平台私信文字联系，给予缓冲，而非直接电话问责式沟通。

精准分流建议与投诉，既能减负增效，又能鼓励市民积极建言，转变为城市建设合伙人，集思广益，推动东莞更美好。

衷心希望此建议被采纳。感谢辛勤工作！
来自关心东莞发展市民，无需电话回复，谢谢！
问政部门：12345热线
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官方回复

尊敬的市民：感谢您对东莞政务服务工作的关注与支持！您提出的关于优化建议，我们已认真记录，将在后续工作中统筹研究、持续改进。再次感谢您的宝贵意见！

我要说两句

1参与

1评论

  • 东莞热心人05-13
    这个建议科学合理，希望采纳。
    来自：东莞市
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