1月中旬，东莞市政务服务数据管理局联合市妇联举办了“牢记嘱托勇担当 践行使命优服务”——2021年度东莞政务服务之星及数字政府改革建设优秀案例评选活动。经过线上公众投票、线下评委组评分、参赛单位互评后，8个群众最喜爱的政务服务大厅、10名审批服务之星、10名窗口服务之星、10名热线服务之星以及10个数字政府改革建设优秀案例正式诞生。

小编将逐步推送各上榜单位和个人代表的优秀事迹，展示东莞政务服务和数字政府改革建设的榜样力量。本篇将与大家分享“热线服务之星”的故事。

戚效明：延伸服务的长度提高服务的温度

寮步镇委镇政府总值班室的戚效明，始终围绕工作重心，牢固树立“守士有责、守土担责、守土尽责”的思想，通过受理咨询、投诉、求助等，确保群众电话打得进、诉求耐心听、举报投诉处置快。2021年工作期间，寮步镇共接到市12345政府服务热线转办工单12536宗，办结率98.85%，不满意工单780宗，不满意率为6.54%，较好地完成了交办任务，对所有问题进行核实处置，并向相关当事人作出解释和答复，基本实现了“群众有呼、政府有结”，树立良好形象和公信力作出应有贡献。

在疫情防控形势紧张之际，戚效明主动取消春节休假，带头上岗，全力投入到战“疫”一线，24小时值班，同时认真学习相关政策文件，并对参与值班值守的同志耐心讲解，务求做到每一个热线工单都能在第一时间得到答复。通过他的努力提出了关于完善热线工单办理的处置流程，不断完善分类处置、统一协调、各方联动、限时解决、回访反馈工作机制，有效提升了工单办结率和全镇群众满意率，12345热线也不断成为了全镇群众的贴心热线和解难窗口。

戚效明除了做好值班值守，还能够主动走出“热线”，延伸服务长度，扩大服务的覆盖，提高服务的温度。今年6月、12月份东莞地区两次疫情骤然紧张，从而疫情引发的相关的问题工单急速上升，反映隔离政策、核酸检测、新冠疫苗接种、疫情期间人员聚集以及疫情引发的教学管理问题等，对问题进行科学分类，完善分类处置、统一协调、各方联动、限时解决、回访反馈工作机制，有效提升了工单办结率和市民满意率。他还多次协调镇疫情防控工作小组、卫健局、医院等部门为群众反映的核酸检测结果未显示、疫苗接种信息在粤康码未显示、隔离酒店服务差问题进行“一对一”办结，切实用“热线速度”，架起民意“连心桥”，做到防疫无小事。正是他身上的这种大局意识、担当意识和服务意识，以及对工作认真负责的态度，对群众耐心细心的温度，为我镇的12345热线的发展建设工作推进作出了自己应有贡献。

刘嘉伟：解决市民“急难愁盼”的问题

就职于南城街道政务服务中心的刘嘉伟，担任南城街道12345政府服务热线工单协调工作。 担任此项工作以来，刘嘉伟不断刻苦钻研业务知识，努力学习政治理论、法律法规和业务知识，注重理论学习与实践工作相结合。通过不断学习和积累切实提高了自身的政治素养和理论水平,更新了服务理念,改进了工作方法，丰富了的工作经验与方法，并在较短的时间内掌握有关政策法规和工作技能,进入工作角色，适应本职岗位工作。

遇到群众投诉内容不明确时，刘嘉伟及时联系群众了解真实诉求，协助群众梳理清楚反映的问题重点；涉及到多个职能部门业务交叉问题，积极做好沟通协调工作，确保群众反映的问题得到按时有效解决。

2021年10月21日，刘嘉伟接到群众投诉其小区一楼房屋地板长期会发热和地下有噪音传出问题，反馈至物业和有关部门后无果。经了解，群众反映的问题是由于地下安装的发电机组导致。于是，他积极协调城管部门、供电部门等相应部门到现场勘查，经检测，确认发电机组工作时确有低频噪声传入到室内，并经供电部门工作人员判断，此发电机组可能需要检修。了解到具体情况后，多部门现场要求物业管理方对该发电机组进行检修，同时采取措施解决楼板之间的隔音隔热问题。协调多部门现场勘查指导解决的做法，获得了市民的肯定和感谢。

陈少芳：用耐心、诚心和责任心坚守岗位

陈少芳在东莞市12345政务服务便民热线就职7年，7年里兢兢业业、勤恳务实，因为热爱所以坚持，曾多次获得“精神风貌奖”、“优秀客户服务奖”和“应急事件先进个人奖”等殊荣。2021年热线扩容升级，业务不断拓展，面对新政策发布时话务量暴增、话务压力增加的情况下，依然坚守岗位，用心服务。如2021年5月积分入学政策发布后，大批市民来电关注孩子入学情况，日接来电约130通，立足市民所需，本着解决问题为原则，坚守岗位，为市民答疑解惑。2021年6月东莞出现新冠疫情，最高日接来电约180通，急市民所需，几乎不示忙、不挂机，尽最大努力为民服务。2021年陈少芳累计服务时长1153.8小时，共收到市民赞赏48次，关于涉及“服务用语、服务意识、提问及表达技巧、倾听及理解能力、服务态度、准确转接、话务解答、受理情况、工单规范、工单填写等方面”的话务服务质检评分99.76分，为优秀等级，且2021年月度绩效评估中多次获四星、五星等优异成绩。

张颖：用心用情用功为群众提供高效的政务服务

张颖，大朗镇政务服务中心热线工作人员，2020年6月起负责市12345政务服务热线和阳光热线问政平台工单办理工作。她牢固树立为民服务理念，始终坚持站在服务群众的“最前线”，做好服务群众的“最后一公里”，用心用情用功为群众提供高效的政务服务，全年共处理热线工单16148件，其中，市12345政府服务热线工单15020件，阳光热线问政平台工单1128件，按时办结率为100%。据悉，张颖结合党史学习教育和“我为群众办实事”实践活动，不断强化自身政治意识、理论素养、专业水平，在工作上发扬“盯、关、跟”精神，注重强化部门协调，持续跟进解决工单中的热点、堵点、难点问题，确保“件件工单有着落、件件工单有回应”，让每一个群众都能在与热线互动中感受到“数字政府”的民生温度。她时刻绷紧“廉政弦”，把守纪律、讲规矩铭记于心，不断增强服务意识，立足一线服务岗位，在平凡中无私奉献、默默耕耘，用自己的实际行动诠释了心系群众、为民服务的初心使命。

叶华：急他人所急，想他人所想

就职于东莞市12345政务服务便民热线的叶华，目前是公教列队咨询员，主要负责接听公积金、教育、不动产和新冠疫情等领域来电。2021年累计服务时长1300小时，获得市民赞赏28次，关于涉及“服务用语、服务意识、提问及表达技巧、倾听及理解能力、服务态度、准确转接、话务解答、受理情况、工单规范、工单填写等方面”的话务服务质检评分99.75分，为优秀等级并多次荣获五星咨询员称号。

叶华表示，热线话务员岗位充满挑战，时刻需接收不同声音反馈的问题，偶尔会觉得枯燥烦闷，但每当抬头看到墙上写的“民之所呼·我之所应”，鼓舞着她耐心对待每通来电，认真解答市民诉求，及时传达政策信息。她相信，亲切的问候，热情的服务，可以温暖市民。