聆听声音、与人沟通，看似简单的日常生活，对于聋哑人而言，却不是一件容易的事情。在东莞12345热线，有这样一项特别的服务，当聋哑人士遇到问题，想要求助时，可以在指定的平台发起视频呼叫，12345热线收到呼叫后即可为聋哑人士提供“面对面、手把手、无障碍办事”的服务，帮助聋哑人士建立和外界沟通的桥梁。

程雅，是12345热线手语爱心专席的一名话务员，加入热线的一年来，她接听聋哑人群来电数百通，帮助了不少因无法准确表达自己需求而焦急不安的市民，比如想要办理身份证却不知道该怎么跟工作人员沟通的张阿姨，比如想要报名摄影比赛却无法跟主办方电话沟通的刘先生……“有些看起来很小很简单的事情，对他们来说却很难。”程雅表示，作为一名有听力障碍的人，她对于特殊人群的很多需求更能感同身受，希望能尽自己的能力帮助到他们。

“我曾见过，在派出所的时候，有朋友因为无法准确表达自己的意思而被误会，那种感觉是其他人无法理解的。所以每一次接到派出所的求助电话时，不管多远，我都会去帮助他们。”程雅在派出所给患有听力障碍的犯罪嫌疑人做翻译，经过三小时手语翻译，笔录工作顺利完成。

“聋哑人群作为特殊群体，他们在遇到难题时，都会尽力自己解决，或者通过家人朋友解决，实在不行才会选择麻烦别人，所以他们其实比正常人更需要了解一些资讯和信息。”为了能更好地帮助到他人，程雅不断精进标准化和地方化的手语表达，并结合12345热线的服务规范、学习业务知识与流程，提升自己的专业能力，在为聋哑人群提供帮助时也能更有针对性。

在热线，还有许多像程雅这样“因为自己淋过雨，所以想给别人撑伞”的特殊员工，他们也许不受命运眷顾，却依然心有阳光，用自己的能量引导更多的人关注和关爱特殊群体。从一个点到一个面，再从一个面到一个群体，他们从追寻光的人，慢慢成为了照亮别人的光。