“我想换证，但不会用手机预约号，去到现场也不知道怎么办理，能给老人一些便利吗？”

近日，一位62岁老人拨通了东莞12345热线，语气中带着焦急与气愤。原来，老人的驾驶证快到期了，他去到当地的政务服务中心想办理换证业务，但由于他不熟悉办理流程没有提前预约业务号，也不了解现场如何取号，导致老人在原地等待了一小时，仍未能办理业务，焦急的他赶紧打热线求助。

热线工作人员接到电话后，第一时间安抚了老人的情绪并迅速将问题反馈给相关部门，部门立即对老人反映的情况进行核实。

“公安窗口为16岁以下未成年人、60岁以上长辈、残障人士、现役军人和孕妇等特殊群体开设了绿色通道，但由于当天办理人流量较大，绿色通道办理窗口等候人数较多，故该名老人的等待时间也相对较久。”

为了尽快帮助老人解决问题，虎门镇政务服务中心安排专人协助老人办理业务，顺利在当天完成了老人的换证“心事”。

在日常生活中，东莞12345热线连接着群众的需求与政府的服务，对于“一老一小”群体的诉求，热线与各部门总是记挂于心，用实际行动为他们排忧解难。

曾经有位百岁老人身份证丢失，家属在寻找无果之下求助于热线，热线立即协调有关部门帮助老人。部门工作人员接诉后考虑到老人行动不便，当即决定上门为老人办理证件，这让老人及家属感到十分惊喜，临走时，还不停向工作人员道谢。