哪家网约车平台是“投诉王”？哪家网约车租赁公司纠纷居首？为督促各网约车平台和网约车租赁公司加强管理，为广大市民出行和司机运营建立良好环境，东莞市交通运输部门整理了2025年上半年收到的涉及网约车平台和网约车租赁公司的投诉纠纷情况。

2025年上半年，东莞市运营的网约车平台有18家，日均订单量大于1万单的平台中，阳光出行平台投诉率最高；日均订单量500-1万单的平台中，哈啰出行平台投诉率最高；日均订单量500单以下的平台中，直哒车平台投诉率最高。

各平台投诉纠纷排名如下：

按照投诉主体分类，投诉者为乘客的，主要纠纷类型为：收费纠纷（与预估价不符、取消订单或未乘车收费、多收路桥费）、拒载、态度差等。日均订单量大于1万单的平台中，如祺出行平台投诉率最高；日均订单量500-1万单的平台中，哈啰出行平台投诉率最高；日均订单量500单以下的平台中，直哒车平台投诉率最高。

各平台投诉纠纷排名如下：

投诉者为网约车驾驶员的，主要纠纷类型为：网约车平台判责纠纷、收款异常（乘客未及时付款、无法添加路桥费）、平台派单机制不合理等。日均订单量大于1万单的平台中，T3出行平台投诉率最高；日均订单量500-1万单的平台中，腾飞出行平台投诉率最高；日均订单量500单以下的平台中，直哒车平台投诉率最高。

各平台投诉纠纷排名如下：

由于阳光出行、哈啰出行、直哒车平台的投诉率显著高于行业水平，且未能有效落实服务质量管理制度，现决定对三家平台2025年度服务质量信誉考核各扣50分。

为切实降低全市网约车投诉量，交通部门要求，各网约车平台必须全面落实企业主体责任：强化驾驶员岗前及在岗管理，重点加强服务意识教育；完善投诉处理机制，提升效能、压减数量；特别要规范培训与教育流程——在岗前培训中，必须对管理规则尤其是扣款、封禁等敏感条款进行充分讲解、加粗标注，并确保司机书面签字确认。

在日常管理中，对年度首次判责司机须进行电话告知教育，对可能面临更严厉处罚的司机则应组织线下教育并签署书面材料。所有相关教育记录必须完整保存以备查验。

2025年上半年，收到涉及49家网约车租赁公司的投诉纠纷，主要纠纷类型为：提前退车扣押金纠纷、车损赔偿纠纷、车况异常纠纷等。

各公司投诉纠纷排名如下：

驾驶员对网约车租赁公司的投诉多为合同纠纷问题，各公司要规范合同，严禁设置不合理的赔偿、扣款、维修条款，要充分向驾驶员说明合同内容，租赁前评估驾驶员履行合同的能力，耐心处理与驾驶员之间的纠纷，严禁随意采取锁车、拖车等容易激化矛盾的措施处理纠纷。

交通部门要求，各网约车租赁公司要高度重视投诉处理工作，加强驾驶员教育培训，及时化解与驾驶员间的矛盾纠纷，对存在投诉率居高不下、不配合处理投诉纠纷、投诉情况屡不改善、管理不善引发不稳定事件等情况的租赁公司，将督促整改，纳入出租车行业协会评级扣分、暂停新增车辆甚至列入考核不良公司名单。

记者 欧雅琴