近日，广东省政府办公厅印发《广东省深化12345热线平台“即接即办”改革大力提升为民服务水平工作方案》的通知，要求全面深化12345热线平台“即接即办”改革。

通知要求，以12345热线及其网络平台为基础升级系统功能、整合其他诉求渠道信息，完善“即接即办”服务机制。相关工作在2026年1月底前全面启动。

“码”上反映+秒级分派

破解诉求办理堵点

何为“即接即办”？即12345热线平台接到群众或企业的诉求，要做到快接快办、办就办好。

具体而言，广东加快整合热线电话、扫码反映、网上受理等多种诉求反映渠道，把从网站、微信公众号、直播号、小程序、App、网格管理、公共视频等渠道获取的诉求信息，统一整合至同级12345热线平台，进行统一受理、统一分办。

尤其值得关注的是，各地将梳理本地区各部门智慧城管、社区网络、政务窗口等领域的二维码资源，与12345热线平台实现数据共享，组织开展“码上反映”。也就是说，群众或企业通过12345热线平台移动端扫码后，即可了解对应基础信息，无需重复填报，诉求工单直派责任单位。

在诉求解决侧，12345热线平台将完善智能分派调度系统，借助人工智能技术，实现秒级精准分派。除存在职责或管辖争议的情况，首接单位原则上不得退单。涉及跨部门业务的诉求，由首接单位牵头协调办理。对超出基层权限、需要多部门跨领域协同解决的诉求，由街镇统一呼叫，相关职能部门迅速响应、协同处置。

此外，通知要求明确争议事项的裁决时限和程序，建立监管空白会商研判机制，力争实现快速裁决，提高办事效率。

在质效监管层面，12345热线平台将在诉求分派、阶段性进展、办结、评价等重要节点，及时发送短信提醒。群众或企业反馈差评的，由责任单位重办；重办后仍得到不满意评价，经确认属责任单位不履职不作为、推诿扯皮等主观原因的，由12345热线管理机构开展专项督办。

一网统管+数据研判

提升城市治理效能

2025年6月，国务院办公厅曾印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，要求更好解决群众和企业急难愁盼问题，助力提升政府治理水平。

早在本次“即接即办”改革前，广东省政数局已整合归并79条诉求渠道，贯通省、市、县、镇、村五级体系，打造了集电话、网络、小程序于一体的12345热线平台。全省每年受理企业群众诉求超过6000万宗，居全国首位。

在此基础上，“即接即办”改革工作方案将在2026年1月底前全面启动。升级后的12345热线平台，将从目前相对单一的社会诉求受理转办中心，向诉求受理中心、处置调度中心、数据分析中心和实时感知预警中心转变。

以数据分析功能为例，12345热线平台将以群众反映集中问题、出现问题较多区域、解决难度较大领域为突破口和切入点，组织相关部门深入分析问题背后的深层次原因，改进政策措施，从办好“一件事”向解决“一类事”拓展。

下一步，广东省政数局提出，要推动“即接即办”工作与城市治理工作深度融合，构建协同联动、资源共享的治理格局，形成反应灵敏、高效顺畅的城市运行中枢，提升综合治理整体效能。

记者 黄慧诗