记者从广州市市场监督管理局获悉，2025年，广州市场监管部门通过全国12315平台、广州12345热线、来信来访等方式接收处理消费投诉、涉嫌经济违法举报、业务咨询等类型工单147.43万件（投诉92.79万件，举报42.18万件，咨询等12.46万件），为消费者挽回经济损失1.55亿元，同比上升111.06%。

从问题类别来看，消费投诉主要涉及售后服务、质量、合同、不正当竞争、食品安全等五类问题，合计75.37万件，占投诉总量的81.23%。涉嫌经济违法举报主要涉及侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、广告违法行为、不正当竞争行为和违反登记管理行为等五类问题，合计30.27万件，占举报总量的71.76%。

从客体类别来看，商品类投诉举报90.08万件，服务类投诉举报44.89万件。其中，涉及市场监管部门职能的客体类别主要有食品18.72万件，服装鞋帽16.86万件，家居用品10万件，化妆品9.45万件，药品3.14万件，家用电器2.56万件，医疗器械1.94万件等。

据了解，投诉举报呈现出四大特点和趋势：

一是“云端”消费活力持续，消费渠道更趋多元。涉电商平台、直播购物等线上消费投诉举报90.96万件，同比增长25.65%，占投诉举报总量近七成。服装鞋帽、食品、家居用品、化妆品、互联网服务等类别诉求集中。消费者主要反映服务响应慢、退换货拖延、物流配送不及时等售后服务问题；商品工艺有瑕疵及标签标识不规范等质量问题；商品尺码、参数与描述不符及服务承诺未兑现等宣传问题；虚假满减、促销优惠未明晰等价格问题。

二是“品质”“服务”双向驱动，“重质重感”需求凸显。涉“商品质量”“售后服务”相关投诉举报65.02万件，涉“商品质量”30.83万件，商品核心性能、工艺细节是影响消费决策的主因。涉“售后服务”34.19万件，消费者对售后服务响应度、退换货便捷度、维修服务专业度等需求更高。

三是“情绪经济”趋年轻化，服务品质有待提升。受年轻消费者追捧的“盲盒手办”“情景体验”等“情绪经济”相关消费投诉举报1.47万件，同比增长112.62%。诉求主要集中在盲盒手办、动漫“谷子”、“爱豆”周边等内容类消费，以及漫展、剧本推理等沉浸式体验服务类消费。

四是“一老一小”关注度高，消费需求持续激发。涉银发、儿童相关消费投诉举报3.91万件，同比增长62.41%。其中，“涉小”相关消费投诉举报2.62万件，同比增长59.12%，集中在食品、文娱体育服务、儿童用品、互联网服务等领域，主要反映儿童食品，未成年人线上充值及盲盒、游戏卡牌消费，游乐文娱项目预付消费争议等。“涉老”相关消费投诉举报1.29万件，同比增长69.52%，主要反映老年人被诱导购买“养生食品”“养老理财”或点击自动扣费链接“被动消费”。

记者 黄亚兰 通讯员 穗市监