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东莞广播电视台 2026-03-14 21:35
3月14日凌晨3时50分，载有860名老年游客的旅游专列Y111次抵达东莞东火车站。因接站大巴突发延误，老年旅游团陷入滞留困境，部分老人因夜间等候体力不支、焦虑情绪有所上升。
危急时刻，东莞东站“春运伴您行”服务岗突击队员全员出动，快速启动应急预案，以高效响应、暖心服务化解旅客难题，用温情守护温暖深夜归途，充分彰显“人民铁路为人民”的责任担当，也为东莞全域文明建设写下生动注脚。
面对深夜滞留的老年旅客群体，车站第一时间启动应急保障机制，紧急开放专属候车区域作为临时休息点，为老人们提供安全、安静、舒适的等候环境。车站值班管理人员带领“春运伴您行”服务岗突击队员全员上岗，主动引导旅客避开客流密集区域，科学分流、有序安置，全程帮扶行动不便的老人提拿行李、搀扶就座，全力保障老年旅客休息安全与舒适。处置过程中，突击队员们坚守岗位、靠前服务，主动问询需求、实时与导游对接车辆动态并及时通报信息，耐心细致做好解释安抚，有效缓解旅客焦虑。从应急区域开放、现场秩序维护，到重点帮扶、细节关怀，各环节衔接顺畅、处置规范，既展现了铁路部门成熟高效的应急管理能力，更传递出“文明东莞”的城市温度，切实解决了老年旅游团的燃眉之急。
“多亏了车站工作人员的及时帮助和悉心照顾，让我们这些老人在深夜里感受到实实在在的温暖。”老年旅游团成员纷纷表示，工作人员服务周到、态度亲切，处置及时高效，这份深夜里的守护令人感动、铭记于心。
车站相关负责人表示，此次高效处置是车站践行服务宗旨、深化“春运伴您行”品牌建设的具体实践，也是东莞全域文明建设在交通窗口的生动体现。下一步，东莞东站将持续优化完善应急处置流程，不断提升重点旅客服务保障水平，以更快速的响应、更严谨的管理、更暖心的服务，守护每一位旅客平安顺畅出行，为铁路客运高质量发展注入更多温情与力量。
（通讯员 张新彬）
