“您好，这里是东莞12345热线，请问有什么可以帮您？”

在东莞，这个家喻户晓的号码已陪伴市民走过11年，它有一个亲切的名字叫“莞民声”。顾名思义，就是聆听东莞民声、汇聚东莞民智、服务东莞民生。

2026年1月4日，广东省人民政府办公厅印发《广东省深化12345热线平台“即接即办”改革 大力提升为民服务水平工作方案》，揭开了“即接即办”改革的序幕。这场改革，意味着“莞民声”平台要以“您的需求就是我们努力的方向，您的意见就是我们改进的动力”为服务理念，推动群众诉求接得更快、分得更准、办得更实。

这是一场以民声为哨的治理提速，更是一次政府与群众连接方式的重构。

提级调度：从解决“一件事”到“一类题”

上下班高峰期，不少电动车主沿着崭新的坡道桥轻松骑上水乡大道，与机动车各行其道，秩序井然。市民黄先生对此感受深切：“之前阶梯桥太难上了，现在坡道桥直接可以开上去，独立的非机动车道也更安全。”

这幅图景来之不易。作为连接多个镇街的交通动脉，水乡大道因早期设计原因，非机动车上下桥只能走阶梯，大量电动车违规驶入机动车道，险象环生。出于安全考虑，管理部门曾用隔离石墩隔出一条临时非机动车道，却让三车道变成两车道，导致大量投诉涌向12345热线。

“水乡大道慢行系统影响的人群很广，当时通过热线反映的诉求有上千次。”东莞12345热线考核督办部主管朱称平回忆。面对这种涉及跨区域、多部门、成因复杂的“硬骨头”，传统的“接诉即转”很难推动。

改变的契机，源于“每周一题”提级调度机制。2024年8月，东莞创设“每周一题”提级调度机制，由市委市政府牵头，从热线积累的海量民生诉求数据中筛选出群众反映较强烈、矛盾较集中、解决难度较大的典型问题，召集相关职能部门、镇街以“一周一攻坚”的节奏，集中力量啃下民生难题。针对水乡大道难题，市领导牵头组织水乡经济区管委会、市交通局、市交警支队召开协调会，明确职责、限时攻坚。

这一“提级”，打破了部门壁垒。事实上，水乡经济区管委会早在2021年便谋划了慢行系统工程，提级调度如同催化剂，加速了工程落地。一期工程撤除临时隔离墩，增设十座坡道桥，二期、三期持续推进，拥堵状况明显缓解。

水乡经济区管委会城市建设局副局长郑秋生告诉记者：“现在基本上没有投诉了，群众对安全、通行的反馈都比较好。”

水乡大道的今昔变化，是“每周一题”机制破解跨部门、跨区域系统性难题的缩影。而更多“关键小事”，则在镇街层面的“每月一题”机制中得到响应。樟木头镇石新社区社卫中心搬迁至二楼后，电梯因二手房东对卫生有顾虑而被关闭，这让不少老年患者犯了难。通过“每月一题”协调，工作组以专业的消毒方案打消了房东顾虑，电梯得以重新开放，社区还计划加装新电梯，将难题转化为服务升级的契机。

2025年，市级“每周一题”推动解决52类共性疑难问题，镇级“每月一题”协调处置民生痛点205个。2026年，“每周一题”“每月一题”机制将继续深化，市级解决不少于50个、镇级解决不少于100个疑难问题。从解决“一件事”到“一类题”，让基层社会治理更加精细。

“12345+”：基层治理的化学反应

如果说提级调度破解的是跨域难题，那么“12345+”激活的则是基层治理的神经末梢。这也是12345热线“即接即办”改革的另一个目标，让每一个诉求都能找到最合适的解决路径。

在茶山镇，某五金制品公司计划搬迁至外地，72名员工不愿随迁而要求公司支付经济补偿金，劳资双方对补偿金额分歧较大，协商迟迟没有结果。有员工拨打12345求助，工单触发了“12345+多元力量”联动化解机制。

当时，面临两难困境：员工诉求合法合理，但涉及人数多、补偿总额高，如果企业一次性足额支付高额补偿，可能面临资金链断裂风险。“我们经过研判，立刻启动‘中心吹哨 部门报到’机制。”茶山镇平安法治办支委、副主任刘沛江介绍，在平安法治办统筹协调下，人社、公安、司法等多部门组成工作专班，下沉到厂区一线组织双方多轮协商，最终在法治框架内达成“双赢”协议。

“我们当初去做‘12345+’这个机制，初衷不单是提效，更重要的还是提质的同时，为基层减负赋能。”东莞12345热线考核督办部主管朱称平表示。当基层遇到疑难复杂问题时，这套机制提供了清晰的路径和工具包。

沙田镇立沙岛曾因地理阻隔成为“快递孤岛”，居民取件需往返耗时一小时。诉求纳入“12345+”机制后，东莞市邮政管理局迅速召集各大快递公司召开推进会，两周后七大快递企业全面入驻，增设500多个快递格口，日均两班专送、上门投递率达90%。“过去，取快递往往要日晒雨淋，如今几分钟就能轻松搞定！”立沙岛居民们对实实在在的变化纷纷表示满意。

目前，“12345+”模式已在莞城、沙田、茶山、清溪等10个镇街试点推广，并针对不同诉求类型演化出多种“专属模式”，比如：紧急求助类启动“12345+快速响应”，联动应急系统24小时处置；心理疏导类实行“12345+心理服务”，联动妇联白玉兰、村（社区）结对心理咨询师介入；矛盾纠纷类采用“12345+综治”，移交属地综治中心多元化解。

2026年，根据《东莞市深化“即接即办”改革 大力提升“莞民声”平台为民服务水平工作方案》，全市将全面推广“12345+多元力量”工作模式，以热线民生诉求为哨点，联动镇街（园区）综治维稳、公共服务、心理咨询等后端处置力量和矛盾纠纷化解机制，推动矛盾纠纷化解在萌芽、解决在基层。

服务升级：让“为民解忧”既有速度更有温度

如果说“每周一题”和“12345+”体现了制度创新，那么“即接即办”改革的另一个维度，是用服务升级让市民感受到实实在在的便利与温度。

从北方新迁来莞的罗先生发现社保卡身份证号码有误，人生地不熟不知该找谁，拨打12345后，话务员精准记录，相关部门当天完成更正。罗先生松了口气：“没想到这么快！一个电话就救了急。”这正是“统”的便利：市民不用再考虑向哪个部门、哪个平台求助，只要一个电话反映问题，就能让事情有着落。

作为“政务服务总客服”，东莞12345热线已整合归并全市83个部门、35个镇街（园区）共计268条非紧急热线，与人民网、互联网+督查、粤省心、阳光热线、“企莞家”等平台互联互通。2026年，以“i莞家”为核心载体，进一步整合“东莞随手拍举报”“智网人人拍”“一键找城管”等渠道，实现民意诉求“一端反映、一网归集”。

“一号对外”让群众诉求“少兜圈”，“技术赋能”激活热线效能，助推服务提质增速。2025年3月，智能客服“小莞”上线，覆盖人社、医保、公积金、公安与企业服务五大领域，内含5万条政务知识条目及18万条政策数据，提供7×24小时咨询服务，累计为数十万群众解答高频政务问题，以全天候、快响应的硬核能力，让群众真切感受“热线速度”。此外，引入人工智能大模型技术，推出“智能坐席辅助”“智能派单”等AI应用，建立“工单直派”机制，系统根据语义识别和职责关系，对简单明确的诉求实行“智能直派、跨级直达”，工单直达一线承办部门，推动群众诉求一键直达、快速响应，以技术赋能跑出即接即办“加速度”。

热线服务不仅要跑出速度，更要彰显温度。在提速增效的基础上，东莞12345热线进一步把服务做细、把关怀做实。“漏接回拨”服务的推出，让被动服务变为主动回应。话务高峰未能接通的来电，系统自动触发“漏接回拨”，人工坐席主动外呼，目前累计已超2万通。从“等群众再打来”到“主动打回去”，处理方式的改变，传递的是一种“不让任何诉求被遗漏”的服务态度。

服务的温度，还体现在对特殊群体的细致关怀上。东莞12345热线聘请专业手语、心理咨询人才，创新推出手语爱心专席、心理爱心专席，响应聋哑残障等特殊人士服务需求，并为有需要的市民提供即时情绪疏导、心理干预。通过搭建“热线监测—社工介入—多部门联动”的心理危机干预模式，累计服务600多人次。该做法入选中国社会工作联合会“2025年全国社会工作专业服务案例”，成为政务热线介入心理服务的东莞样板。

从“话务中转”到“治理指挥”，从“接诉即办”到“未诉先办”，东莞12345热线的“即接即办”改革，不仅是流程优化、技术升级，更是治理理念的深刻变革。它将“民声”作为衡量城市运行的“哨音”，把“民意”作为校准治理方向的坐标。

“您有烦心事，请拨12345！”这句口号，正成为千万市民心中最踏实的依靠。

（记者 陈婉琳）