“原本我们都很担心，多亏了手语翻译全程陪伴，现在母子平安，悬着的心终于落了地，非常感谢。”看着平安降生的新生儿，听障产妇小燕的家属谢女士连连道谢。

对于一级听障人士小燕而言，生孩子不仅是身体的挑战，更是一次关乎生命的信息考验，因为紧要关头一旦出现沟通壁垒，就意味着潜藏未知风险。前不久，小燕临盆在即，家里人着急之下向东莞市残联和12345热线求助。接到诉求后，东莞12345热线迅速安排手语爱心专席工作人员前往医院跟进此事。在热线工作人员近十小时的暖心守护与专业协助下，小燕顺利分娩，母子平安。

12345热线+残联合力 破解产妇“听不见”的恐惧

弟媳小燕快生那几天，谢女士最发愁的就是沟通。之前产检，全靠谢女士拿手机打字帮小燕和医生交流。医生特意提醒，生产过程中突发状况多，无法顺畅沟通有潜在安全隐患，“之前有类似情况的病人就因为沟通不畅，本来想顺产，最后没办法只能转成剖宫产”。医生建议家属，提前找一个手语翻译协助。

谢女士本来想请湖南老家的特教老师帮忙，但是分娩时间无法精准预判，特教老师难以临时就位。在不知道该如何解决这个难题时，谢女士抱着试试看的心态，拨通了东莞市残联的电话。市残联在了解到谢女士的诉求后立马联系了东莞12345热线，热线按照“即接即办、快速联动”的工作机制，安排专员全程跟进处置。“当时市残联、市聋协、12345热线工作人员一起拉了一个微信沟通群，大家聚集在一起帮忙。”谢女士回忆道。

从多头对接、资源整合到快速响应、闭环跟进，各部门打破沟通壁垒，以协同联动的高效服务，实现了群众紧急诉求一站响应、快速落地，这也是东莞12345热线“即接即办”改革成效的生动体现。

手语爱心专席的“母语”守护 搭建“无声”桥梁

此次全程陪产的程雅是东莞12345热线手语爱心专席的工作人员，也是一位听障人士，曾在东莞市启智学校就读，“手语是我的第一语言，我也更能切身体会听障群体在日常生活中的无助。”

2022年，为精准对接特殊群体各类诉求，12345热线设立手语爱心专席。经过专业筛选，共情能力强、手语功底扎实的程雅成为热线的一员，为听障群体提供无障碍政务服务。

程雅接到小燕即将分娩的消息时，正值中午时分，经热线领导同意，她立即放下手头工作赶往医院。“当时我弟媳特别紧张，心跳过快，仪器一直在报警。”回忆起小燕进产房时的场景，谢女士仍然有点后怕。

从中午12点半，到晚上近10点，整整九个半小时，程雅寸步不离地守在小燕身边。“我进去陪她聊天，她知道我能读懂她的表达，顺畅沟通，就不紧张了，监护仪也恢复平稳不报警了。”程雅描述着当时的场景。生产过程中，程雅一边安抚小燕情绪，与她聊聊育儿、聊聊身体变化，一边精准传递医护人员的生产指令、实时反馈产妇身体状态，“我就好像一座桥梁，是市民与医生、护士之间很重要的桥梁。”

产程推进的关键阶段，当医生喊道“孩子头出来了”，程雅也开始紧张起来。她担心小燕也慌，赶紧说：“你抓着我的手，抓住我就行，没关系。”小燕稳稳地抓住她的手，用力完成了最后一步。

小燕顺利完成分娩，母子平安。程雅直到晚上10点，确认小燕和宝宝都平安无恙后才离开医院。“虽然全程高度紧张，也有些疲惫，但我真的很激动。”看着新生命顺利降生，程雅直言所有辛苦都不值一提。

“在东莞这个城市生活，我真的感觉很幸运，有他们这样有爱的人在帮助我们。工作人员可能觉得自己只是做了一些简单的事情，但对我们这些需要帮助的人来说，是温暖，是安全感，也是一种力量。”谢女士的真挚感言，道出了群众对东莞政务服务的真切认可。

这场暖心的无障碍陪产服务，是东莞12345热线持续深化“即接即办”改革、聚焦特殊群体、精进精细化服务的真实缩影。近年来，东莞12345热线立足群众多元化、个性化的民生诉求，持续优化服务体系，精准布局多类特色便民服务，如心理咨询专席、营商环境专线、人才服务专线等，破解不同群体的办事难题。接下来，东莞12345热线将持续深耕精细化、暖心化、专业化政务服务，让温暖高效的政务服务精准覆盖每一个特殊群体、每一处民生角落。

（记者 陈婉琳）