报料-东莞阳光网

#突发事件#OPPO成年人充值调查：根据家长“难缠”度定退款未成年人沉迷游戏一直是备受关注的社会问题，由此衍生的氪金（游戏充值）纠纷也成为近年新消费维权的一大热点和痛点。近期，南都就收到多个来自全国各地的报料，称其未成年孩子游戏充值后遭遇退费维权难题。这些投诉的矛头都指向了位于东莞长安的“广东欢太网络科技有限公司”以及东莞知名手机品牌OPPO。在强制实名认证规则下，未成年人究竟是如何顺利登录游戏并消费充值的？家长们消费维权过程中又遇到怎样的困难？被投诉的“广东欢太”和OPPO到底存在什么关系？是否存在消费陷阱和监管漏洞？“315”前夕，南都东莞推出“未成年人氪金易退费难”系列报道，对上述问题进行深入调查。 “本游戏已同OPPO账号的实名认证，游戏中无需再实名认证，现在你已完成实名认证，可以正常进入游戏。”短短一句话，不少家长却因此“中招”了！日前，南都记者接到几位家长报料，孩子使用OPPO手机玩游戏，掌握了家长的支付密码后，还进行多笔大额充值，扣款方为广东欢太网络科有限公司。南都记者加入一个“欢太受害群”发现，多名家长在群内交流维权话术，家长普遍反映退款耗时长；群内还有声称可以“帮退款”的工作室，该工作室咨询免费，但收费“处理一万以上的家庭”。记者此前还使用OPPO、华为、苹果等手机进行实测，发现OPPO手机已实名认证的OPPO账号下载部分游戏无需再进行认证，不过，想要充值仍需手动输入支付密码。经南都记者在黑猫投诉平台检索，截至2023年2月27日，涉及广东欢太科技网络有限公司投诉总数为7794条，初步统计，仅2023年2月份，该平台对广东欢太投诉总数达到300多条，总额超过130万元。频频被投诉的广东欢太未成年人充值退款有什么“套路”？南都记者多方采访后发现，广东欢太根据家长的“难缠”程度，如是否拨打12315投诉等，决定退款比例。相互交流维权话术家长普遍称耗时长 “20多天还没退呢”“今天打电话涨到70%”“定到明早9点跟孩子视频。” …月下旬，南都记者加入了一个名为“欢太受害者家长群”，群内有150多人。入群后，每天人会有不同的家长被拉进群聊。有家长称，包括欢太扣款在内，孩子充值的金额接近三万元。群聊内，有未收到退款的家长将昵称改为“广东欢太+充值数额”，已收到退款的家长则在昵称后加退回比例，相互交流向客服争取退款的流程和话术。退款流程耗时长，是群内家长普遍反映的问题。正在走流程的家长抱怨：“都20多天了，一直在审核。”其他人则回复：“他们就这套路，故意消磨你精力，然后你打电话问就说是流程”。还支招道：“一直说退全额，不要松口，松口就退不到多少。” 群里还有人发布“怼客服话术”，包括相关的法律条文，家长称这两条法律是“护身符”，其中包含民法典对限制民事行为能力人、无民事行为能力人消费行为无效力的规定，以及此前最高法出台的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》中关于未成年人充值退款的处理方法。值得注意的是，多名家长在群聊内称“我弟也是用vivo手机，本来就有账号，然后直接就登录了”“群里基本都是vivo手机一键登录”“广东天宸网络科技有限公司，利用激活手机号一键登入游戏中心软件，得到成年人的实名认证……” 记者此前实测根据此前南都记者实测发现，一些游戏如《迷你世界》确实可以自动同步vivo账号实名认证，无需再次认证。不过负责vivo公关的第三方公司工作人员也向南都记者表示，任何用户涉及游戏消费时，均需经过支付界面和支付密码验证，输入正确密码验证后才能进行付款。只有在孩子明确知道支付密码的情况下，才会产生消费。记者实测也证实了，需要输入支付密码才能进行游戏充值。催生“收费维权” 游戏退费维权工作室收费帮处理“一万以上家庭” 值得注意的是，南都记者在“vivo手游受害者家长群”中发现一个名为“X帮帮工作室（游戏退费维权的工作室）”的用户。天眼查显示，该工作室成立于2019年，位于河北省，是一家以从事科技推广和应用服务业为主的企业。进入该工作室的官网，首页写着“任何手游误充、未成年孩子游戏充值、快手抖音主播打赏退款，成功率98%” 该工作室官网显示，工作室提供未成年游戏充值咨询，不收取任何费用。不过，该工作室又称，除腾讯和4399游戏公司以外，部分游戏公司已实名认证成年人账号，拒绝退款的需要工作室帮助处理时间较长的案例，产生的费用由家长承担。工作室称会有合作律师帮代写法律文书，或者进行诉讼行为，会根据情况进行收取必要的费广东天宸根据家长“难缠”程度决定充值退费比例通过在“受害者家长群”的观察、对数位家长进行采访以及过往南都相关报道，记者对广东欢太网络科技有限公司的未成年人充值退款“套路”进行复盘总结。一、游戏登录方面，下载部分游戏自动同步OPPO账号实名认证信息，无需再实名认证。这也是多名家长“指控”存在设计漏洞的地方。“孩子玩迷你世界OPPOv账号一键登录，不需要再进行实名认证。”一位OPPO手游未成年充值受害者家长李先生告诉南都记者。“Vivo手游受害者家长群”内，也有家长反映此事。前述南都记者实测OPPO下载《迷你世界》，也无需再实名认证。二、家庭因素方面，老人对留守儿童监护不严，家长对孩子不设防等原因，使得孩子可以轻易掌握手机支付密码。在南都接到的一些报料中，有家长称孩子是留守儿童，掌握了老人的OPPO手机支付密码进行充值，加上老人对电子产品不熟悉，迟迟都未能发现孩子充值手游。部分游戏自动同步OPPO账号实名认证信息，无需再实名认证，孩子又掌握了手机支付密码，这就给未成年人充值留下了操作的空间。三、维权程序方面，家长普遍反映耗时长，广东欢太还根据家长的“难缠”程度，如是否联系投诉、曝光等，来决定退款或给予“关怀金”的份额。家长在拨通广东欢太客服电话后，会收到机器播报提示称公司严格落实防沉迷政策，平台采用有效身份信息实名注册认证方式符合国家法律要求……同时还会建议家长在“广东欢太”公众号处理，并声称人工座席全满。南都记者实测，想要连线上人工客服，需要等待半分钟到一分钟左右。据多名家长反映，需要提供户口本、身份证、充值记录等材料给广东欢太，同时广东欢太还会和孩子通电话或打视频等方式，核实是否为未成年人充值。不过，家长们也表示，核实是未成年人后，欢太一开始仅同意退很少一部分的份额，直到家长反复打电话沟通，或是拨打12315等投诉，又不断提高同意退款的比例。四、时间成本方面，家长们分布在全国各地，维权存在一定困难。在南都记者接触的几起个案中，家长们分布在四川、河南、甘肃等全国各地，而广东欢太位于东莞，家长们只能通过电话沟通进行维权。有接受70%退款额度的家长告诉南都记者，由于上班忙，加上屡屡打电话需要耗费大量精力，争取数次提高额度后，最终他接受了70%退款的方案。五、后续追责方面，双方就退款额度达成一致后，天宸还要求家长签署承诺函，要求家长对争议保密，并不再主张权利。一位家长向南都记者提供的承诺函写明：本人承诺，对上述消费争议事宜和本承诺函内容承担保密的责任。自本函签署后，不再就此事以公开投诉、举报、诉讼、仲裁等方式向贵司或贵司关联方主张权利。自本函签署后，本人将撤回相关投诉，尽力降低对贵司造成的不力影响。

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